Les clients de Marriott sont indignés que la chaîne hôtelière fasse cela

Avec plus de 7 000 propriétés dans le monde, Marriott est une chaîne hôtelière extrêmement populaire parmi les voyageurs. Selon le dernier rapport de voyage américain sur l'indice de satisfaction des clients (ACSI), Marriott mène comme l'une des cinq premières chaînes hôtelières du U.S. Mais tous les invités ne se sentent pas satisfaits. La chaîne hôtelière a récemment été critiquée pour une pratique qui pourrait même bouleverser certains de ses clients les plus fidèles. Lisez la suite pour savoir quelle politique provoque le contrecoup parmi les invités et a même conduit à un procès.

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Les clients de Marriott sont en colère contre les frais de villégiature supplémentaires.

Plusieurs clients de Marriott se sont récemment rendus sur Twitter pour se plaindre de l'ajout des frais de station au coût de leur séjour. "Veuillez mettre à jour les pages d'informations sur votre hôtel de villégiature pour inclure les frais de villégiature applicables. Découvrir pendant le processus de réservation n'est pas centré sur le client ", un utilisateur a tweeté OCT. 18. Un autre a noté: "En mai, réservé via l'application Marriott New York au centre-ville en septembre. Pas de frais de recours. Connecté à l'application hier soir pour voir qu'ils ont depuis ajouté un «frais de destination» de 125 $ par séjour ». Pour le wifi, je reçois déjà en tant que platine [membre]. Ouah!" 

Selon Le journal de Wall Street, Ces frais de station, qui sont parfois également appelés «frais d'agrément de destination», vont de 9 $ supplémentaires à 95 $. Ces frais sont nécessaires pour réserver une chambre en ligne et couvrir apparemment un certain nombre de commodités, y compris l'accès Internet haut débit et les bouteilles d'eau gratuites à l'enregistrement. C. Patrick Scholes, Un analyste de l'hébergement chez Truist Securities Inc, a déclaré au News Outlet que ces frais avaient été initialement ajoutés dans les propriétés en bordure de plage et d'autres stations pour couvrir des coûts supplémentaires, tels que des serviettes de plage gratuites, mais sont maintenant ajoutés aux hôtels dans les villes et autres endroits.

"Si vous êtes originaire d'une entreprise d'hôtels, vous dites:" Nous regroupons toutes ces choses, vous obtenez une grande valeur "", a expliqué Scholes. "Si vous êtes client, vous dites peut-être:" Eh bien, je ne veux pas vraiment d'eux, mais je n'ai pas le choix.'"

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Marriott fait face à un procès sur ces frais.

À l'été 2019, le procureur général du district de Columbia Karl a. Racine a déposé une plainte contre Marriott International, Inc. sur ces frais de station. Selon le procès, Marriott est en violation des lois sur la protection des consommateurs en ne divultant ces frais pendant le processus de réservation et non à l'avance lorsque les clients envisagent des prix de l'hôtellerie. ae0fcc31ae342fd3a1346ebb1f342fcb

Parallèlement à rembourser les dizaines de milliers de D.C. Les clients chargés des frais de villégiature cachés, le bureau du procuration du procureur général (OAG) cherche à forcer Marriott à annoncer désormais les prix réels de ses chambres d'hôtel. "La publicité aux appâts et les interrupteurs et les pratiques de tarification trompeuse sont illégales", a déclaré Racine dans un communiqué de 2019.

Le procès allègue que la chaîne hôtelière a profité à des millions de frais de station au cours des dernières années.

Le WSJ rapporté en octobre. 19 que les documents judiciaires nouvellement non scellés montrent que le procureur général allégue que les hôtels Marriott ont perçu plus de 220 millions de dollars en frais de station "trompeuses" depuis 2012. Selon le procès, plus de 180 propriétés Marriott ont ces coûts supplémentaires en place.

La chaîne hôtelière a également été déjà avertie par la Federal Trade Commission (FTC) en novembre. 2012 que leurs pratiques de tarification en relation avec les frais de station violaient probablement les lois fédérales sur la protection des consommateurs, aux côtés de 21 autres hôtels, selon le OAG. Et en 2017, le Bureau of Economics de la FTC a publié un rapport, déclarant que "la séparation des frais de station obligatoires des tarifs affichés sans divulguer d'abord le prix total est susceptible de nuire aux consommateurs."

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Marriott a nié les clients intentionnellement trompeurs.

La prochaine audience pour l'affaire OAG contre Marriott est prévue pour mars 2022, selon le WSJ. Mais dans les documents judiciaires, la chaîne hôtelière a nié avoir intentionnellement induit en erreur les clients. Alors que le procès accuse Marriott de garder les frais cachés "uniquement pour augmenter les bénéfices", " Jeffrey Wolff, L'ancien vice-président de longue date de Marriott pour l'expérience des clients et les opérations des chambres, a déclaré que si Marriott incluait des frais de station dans les prix à l'avance, cela "mettrait [la chaîne hôtelière] à un désavantage compétitif", comme indiqué par USA aujourd'hui.

"Nous voulions avoir des profits", a déclaré Wolff dans des documents judiciaires. Meilleure vie a contacté Marriott pour commenter, mais n'a pas encore entendu.

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