27 pires choses que vous puissiez dire au service client

Dans une vie antérieure, j'ai travaillé un nombre divers de travaux de service à la clientèle, en espérant que tout le monde travaillant dans le domaine le fait souvent, que je ne croise jamais un client vraiment en colère. Si vous n'avez jamais travaillé sur le terrain ou je vous ai lancé un magasin de détail (Bravo!), alors vous avez probablement été témoin au moins les performances d'un client mécontent. Vous connaissez le type: irrationnel et fort, ils piétinent dans le magasin ou à distance, à l'autre extrémité du téléphone pour obtenir ce qu'ils veulent par tous les moyens possibles.

Cependant, plus précisément, ils prononcent certaines phrases et mots, que ce soit pour déjouer ou sortir l'associé des ventes, créant inévitablement un environnement hostile pour toutes les personnes impliquées. Fondamentalement, si vous vous retrouvez à prononcer des phrases comme "Je vais appeler mon avocat" ou "vous vous trompez" lorsque vous traitez avec les représentants du service client, il est peut-être temps de repenser vos stratégies de vente au détail. C'est pourquoi nous avons rassemblé toutes les phrases que vous devriez immédiatement retirer de votre vocabulaire de vente au détail. Dans l'ensemble, c'est une leçon d'objet pour expliquer pourquoi rester zen est plus important que vous ne le pensez.

1 "Je vais m'assurer de perdre votre emploi."

Peu importe comment vous pensez que le représentant du service client gère votre expérience, il ne devrait y avoir aucune raison de faire des menaces comme celle-ci. Malheureusement, cependant, cela semble être une phrase courante prononcée dans des situations tendues, surtout par téléphone, comme quelques employés démontrés sur le fil Reddit intitulé "Les gens dans les emplois orientés vers les clients, quelle est votre meilleure histoire sur un client en colère leur place?"

Conclusion: votre seul problème avec l'agent du service à la clientèle, peu importe à quel point il peut l'avoir mal géré, ne garantit pas que la menace principalement vide - cela ne fera qu'aggraver la situation et les rendre moins ouverts à entendre ce que vous avez à dire.

2 "Je ne vais plus jamais utiliser vos produits."

En tant que personne ayant une expérience antérieure dans le service client, c'est une autre menace qui contient peu ou pas de substance. À moins que la personne à qui vous vous plaignez ne soit le propriétaire et le créateur du produit que vous menacez d'arrêter d'utiliser, il n'y a rien qu'ils puissent faire. Si votre problème avec le produit est si important, alors il est préférable de contacter quelqu'un directement impliqué dans le fait de le faire.

3 "Y a-t-il un plus ancien manager à qui je peux parler?"

Encore une fois, en tant que directeur précédent (mon titre officiel était "le superviseur de l'expérience client"), mon âge de 20 ans a souvent conduit les clients à l'hypothèse incorrecte que je n'avais pas l'autorité ou la sagesse pour aider à résoudre leurs divers problèmes dans le magasin. En fait, à cet âge, j'avais probablement beaucoup plus d'expérience que ceux de cinq ou dix ans de plus que moi, étant donné mon rôle. Donc, en bref, la prochaine fois que vous supposez que l'âge fait naître une sagesse inhérente, détrompez-vous. Les jeunes managers sont toujours des managers et souvent pour une bonne raison.

4 "Pourquoi ce retour prend-il si longtemps?"

Faire face à l'impatience d'un client pendant le processus de retour est également un sujet très courant abordé sur divers threads Reddit concernant les expériences de service client. D'abord et avant, il est important de comprendre que les rendements prennent beaucoup plus de temps que la transaction typique, surtout si les rendements sont effectués sans reçu ou s'ils ne parviennent pas à apparaître dans le système. Donc, en gros, il ne fait pas de bien de se plaindre du temps nécessaire pour faire votre retour. Au lieu de cela, il est payant pour être aussi patient que possible avec l'agent du service client, car la faire agiter ne fera que retarder le processus.

5 "Pouvez-vous voir si vous avez plus de cet article à l'arrière?"

J'ai travaillé dans de nombreux magasins de vêtements au fil des ans, alors permettez-moi de souligner ceci: si ce que vous recherchez n'est pas sur le plancher de vente, alors il y a environ 5% de chances que ce soit à l'arrière. En fait, la plupart des magasins de détail font un effort pour faire sortir chaque article sur le plancher de vente, afin de s'assurer que l'expérience d'achat sera aussi efficace que possible pour les clients. Surtout pendant les heures de pointe des magasins, l'action de marcher vers l'arrière pour rechercher cet article est incroyablement inefficace.

6 "Je vais appeler mon avocat."

Encore un autre énoncé commun mentionné sur presque tous les discussions d'expérience de service client Reddit, cette menace ne met l'agent du service client avec lequel vous interagissez sur la défensive. Bien que vous ayez le droit de le dire, il est important de se rappeler que la personne avec laquelle vous parlez est également un humain et ne travaille probablement que pour le nom de l'entreprise. Donc, en bref, si quelque chose se présente qui justifie vraiment une réunion avec votre avocat, il est peut-être temps de parler à un superviseur. ae0fcc31ae342fd3a1346ebb1f342fcb

7 "Puis-je parler à votre manager?"

En parlant de parler au superviseur, cette ligne est une citation classique (et préférée du client de la culture meme). C'est, bien sûr, une ligne acceptable à utiliser lorsqu'une autre connaissance de la marque est nécessaire pour vous aider mais lorsque vous avez envie de vous plaindre de quelque chose de trivial, il est tout simplement préférable de raccrocher ou de vous éloigner avant de dire d'autres choses que vous peut regretter.

8 "Je vais publier sur cette expérience sur les réseaux sociaux."

Au cours des dernières années, Twitter est devenu la caisse de résonance des mauvaises expériences clients (même en stimulant un article entier par Voyage + loisir, Documenter chaque fois qu'une célébrité a sonné sur Twitter sur son expérience de la compagnie aérienne), il n'est donc pas surprenant que des personnes non célèbres aient commencé à ressentir le besoin de suivre cette tendance. Bien que ce que vous dites puisse avoir un impact sur la crédibilité de l'entreprise, l'attaque personnellement de l'agent du service client sur les réseaux sociaux franchit la ligne. Encore une fois, ce sont de vraies personnes avec de vrais sentiments - vous ne savez jamais, ils ont peut-être eu une mauvaise journée et n'ont pas géré votre interaction avec leur quantité normale de savoir.

9 "Je vais faire faillite de votre entreprise."

Tout d'abord, à moins que l'entreprise en question ne soit suffisamment petite pour qu'une personne puisse le retirer, votre menace ne signifie probablement rien. Si l'entreprise est vraiment si incompétente, alors d'autres réaliseront cela également et cesseront d'acheter des articles à l'entreprise.

10 "Tout le monde avec qui vous travaillez est stupide."

Cette phrase est également courante dans les threads Reddit détaillant les infractions du service à la clientèle, car ce compliment (en quelque sorte) ne vous gagne pas de points de brownie avec l'employé actuel du service à la clientèle avec laquelle vous interagissez avec. Si vous recourons à appeler des noms de personnes dans un lieu d'affaires, cela ne fera que faire de l'entreprise pour vous servir maintenant, et encore dans le futur.

11 "Pourquoi ne pouvez-vous pas faire cette petite exception pour moi?"

À moins que vous ne parliez au directeur, aucune exception faite dans une entreprise établie n'est "petite."Dans cette histoire particulière sur Reddit, un homme raconte son expérience avec un client qui voulait qu'il change le prix sur un article pour elle même que l'article était à prix plein. Fondamentalement, la femme s'attendait à ce qu'il fasse cette "petite exception" car elle a pensé que ce ne serait pas un gros problème. Bien que, malheureusement, dans la plupart des endroits, tout changement de prix ou de pratique est un gros problème - ne soyez pas en colère contre un employé du service à la clientèle pour appliquer simplement les politiques de l'entreprise.

12 "J'attends depuis si longtemps pour te parler."

Surtout dans les interactions avec les représentants du service client par téléphone, cette phrase est prononcée plus souvent que "s'il vous plaît" ou "merci."Selon un rapport dans le Washington Post, Ce n'est pas le temps d'attente qui frustre les clients le plus - c'est l'ennui qui vient de la période d'attente impatient. Ainsi, au lieu de se déchaîner contre le représentant du service client impuissant, essayez de trouver des moyens positifs pour attendre votre temps en attente ou debout, comme retourner les e-mails de travail et créer des listes de tâches pour la journée à venir.

13 "L'autre employé m'a permis d'utiliser ce coupon."

Même si cela est vrai, l'utilisation d'un coupon expiré ou inexistant peut causer l'associé des ventes en difficulté. Comme je le sais par l'expérience, les associés commerciaux sont moins susceptibles de croire cette excuse, car ils apprennent à ne pas faire d'exceptions pour les clients, car, par le bouche à oreille, cela pourrait former une tendance dans laquelle pourrait perdre l'argent de l'entreprise. Ainsi, même si l'autre employé vous permettait d'utiliser votre coupon expiré, peut-être que vous essayez de trouver d'autres ventes actuelles créerait moins de maux de tête lorsque vous entrez dans la ligne de paiement.

14 "Je n'ai vraiment pas le temps pour ça."

Il s'avère que l'agent du service client à l'autre bout de votre diatribe n'a pas vraiment de temps pour cela non plus, mais il prend le temps de vous aider. Pour éviter d'escalade de l'interaction, restez simplement à inspirer et rappelez-vous pourquoi vous êtes ici à la première place pour résoudre le problème que vous êtes confronté, correct? Eh bien, pour cela, il est préférable de rester patient et de compréhension.

15 "Pourquoi est-ce si cher?"

Encore une fois: à moins que vous ne parliez avec le fabricant de l'article en question, ils n'ont aucun contrôle sur la quantité de cet article qui vous coûtera. La seule chose qu'un employé du service client peut Le contrôle est la façon dont ils vous traitent tout au long de votre interaction, donc si vous êtes occupé à vous plaindre du prix que vous désirez l'article, ils peuvent être moins susceptibles de vous trouver des remises ou des coupons qui pourraient baisser le prix.

16 "Vous devriez retourner à l'école pour apprendre à faire votre travail correctement."

La seule fois où cette phrase peut ne pas être considérée comme de l'intimidation, c'est si le vendeur est allé en fait à l'école pour s'améliorer pour son poste actuel. Cependant, très probablement, ils n'ont reçu aucune scolarité pour mieux vous aider dans le processus de retour de vos articles à l'épicerie.

17 "Tu es raciste."

Cela ne s'applique que si la phrase a été jetée hors du champ gauche, comme un moyen de secouer et d'intimider l'agent du service client pour faire des exceptions injustes pour vous dans un lieu d'activité. Bien que ce soit votre droit d'exiger une expérience bénéfique, peu importe votre race, votre sexe, votre orientation sexuelle ou votre religion, il est injuste d'accuser quelqu'un d'exposition autre.

18 "Pourquoi avez-vous besoin de voir mon identifiant?"

Pour la plupart des interactions qui nécessitent une analyse complète des problèmes que vous souhaitez discuter avec un représentant des ventes, ils devront vérifier votre identifiant. C'est simplement un moyen de vérifier que vous faites le retour, ou toute autre question qui nécessite le traitement des informations personnelles. Bien qu'il n'y ait pas de lois actuelles qui vous obligent à afficher votre identifiant avec un achat de carte de crédit ou de débit, de nombreux détaillants peuvent l'exiger si le dos de votre carte de crédit ou de débit n'est pas signé, selon NBC 12. Bref, ce flash d'identifiant protège votre identité, alors soyez heureux que les entreprises se soucient de votre bien-être.

19 "Sais-tu qui je suis?"

Il était une fois, alors que je travaillais comme associé des ventes dans une chaîne de vente au détail sans nom, un casseur local a utilisé cette ligne comme moyen de recevoir un traitement étoilé (dans ce cas, des remises supplémentaires) dans le magasin. Alors que oui, je savais qui elle était, je n'avais aucune intention de la traiter différemment de tout autre client ce jour-là. La morale de cette histoire: peu importe à quel point vous êtes célèbre (sauf, peut-être, si vous êtes Oprah) - Les employés du service client apprennent à traiter tout le monde également.

20 "Puis-je avoir une remise sur cet article?"

Peu importe combien vous besoin Cet article à prix complet sur l'étagère, les vendeurs (et les entreprises en général) veulent pouvoir réaliser un profit en accordant une remise à toute personne qui en a demandé une.

21 "Tu mens."

Lorsque vous faites des affaires avec un étranger, cette accusation peut apparaître comme une attaque personnelle. Si vous avez l'impression que l'employé peut vous avoir induit en erreur, il est préférable de demander à parler à un superviseur que de créer des frictions personnelles avec eux.

22 "Mais pourquoi auriez-vous besoin de cela? Je n'essaye pas de voler mon identité."

Encore une fois, certaines entreprises (en particulier celles qui font des affaires par téléphone) peuvent vous obliger à divulguer certaines informations pour vous aider. Cela peut être n'importe quoi, de votre numéro de sécurité sociale au numéro de routage de votre banque. À moins que l'entreprise avec laquelle vous parlez ne semble petit et n'a que peu de présence en ligne, il est très peu probable qu'ils tentent de voler votre identité. Si vous préférez être en sécurité que désolé, il est parfaitement acceptable de demander à l'entreprise pourquoi ils vous ont besoin de ces informations et quelles seraient les ramifications si vous refusiez de partager ces détails personnels.

23 "Tu as tort."

Dans la plupart des cas, lorsque vous êtes opposé à un travailleur qui connaît mieux les INS et les sorties de son entreprise que vous, le consommateur, il est plus probable que vous soyez celui-là dans le mal. Et, même si l'employé s'avère incorrect sur quelque chose, prendre un ton moins accusateur éliminera le problème beaucoup plus rapidement que le maintien d'une attitude négative.

24 "Comment osez-vous deviner le prix! Sortez une calculatrice et faites-le correctement."

Comme remis dans un article sur ce fil Reddit, simplement parce que vous n'aimez peut-être pas le prix, ne vous donne pas le pouvoir de surveiller l'employé car ils calculent le coût de votre transaction. Prenez-le de moi: il y a peu de choses plus ennuyeuses que d'avoir un client debout derrière votre registre, en vérifiant les mathématiques de sa transaction. En plus de cela, à moins que vous achetiez des articles auprès d'une petite maman et d'un magasin pop, la plupart des entreprises établies devraient être équipées d'une technologie suffisamment sophistiquée pour calculer les prix des articles particuliers, les doigts ou les orteils requis.

25 Faites des commentaires sexuellement suggestifs.

À moins que vous ne vouliez être banni du magasin pour la vie ou arrêté sur place, faire des commentaires inappropriés et sexuellement suggestifs est complètement hors ligne. Pour une liste complète de comportements sexuellement explicites à éviter dans un lieu d'affaires (bien que ceux-ci devraient tous être du bon sens), parcourez le site de l'équité du travail.

26 Utilisation d'un langage raciste / offensant.

Aux États-Unis, tout le monde a droit à la même expérience d'achat, peu importe leur race, leur religion, leur sexe ou leur orientation sexuelle. Donc, lorsque vous décidez d'utiliser un langage comme celui-ci dans un lieu d'affaires, vous violez le U.S. Titre du code 42, chapitre 21 droits civils, qui "interdit la discrimination contre les personnes en fonction de l'âge, du handicap, du sexe, de la race, de l'origine nationale et de la religion (entre autres) dans un certain nombre de milieux, y compris l'éducation, l'emploi, les logements publics, services fédéraux, et plus."En d'autres termes: ne faites pas que le directeur vous jette hors du magasin pour utiliser un langage offensant.

27 Utilisation d'un langage grossier.

Bien que la malédiction de l'associé des ventes ne entraîne pas nécessairement un licenciement du magasin, il vous fait, en fait, vous faire ressembler à un tyran. De plus, utiliser un langage grossier pour obtenir ce que vous voulez aura en fait l'affect inverse - cela entraînera la fermeture complètement de l'employé, et à juste titre.