27 choses que vous ne devriez jamais dire au service client

Les émotions ont tendance à être élevées lors des interactions avec les représentants du service client, et les tensions n'ont augmenté que pendant les moments stressants dans lesquels nous vivons. Que vous appeliez un représentant ou que vous approchiez de quelqu'un dans un magasin, il est probable que vous ayez un problème que vous voulez qu'il aide à résoudre et quand il n'y a pas de solution rapide, il peut être facile de réagir de manière excessive et de dire des choses que vous ne voulez pas dire. Bien que vous puissiez être tenté de faire des menaces et de cracher des mots durs à quatre lettres, cela ne fait finalement que les choses pires. Pour vous aider à rester calme et Obtenez l'aide dont vous avez besoin, nous avons rassemblé les 27 choses que vous devriez éviter de dire ou de faire pendant les interactions avec les représentants du service client, selon les experts du service à la clientèle. Et pour plus de phrases à éviter, apprenez les 25 choses que vous ne devriez jamais dire à un caissier de vente au détail.

1 "Vous savez, vous les gens ..."

Bien qu'un représentant du service client travaille pour l'entreprise qui vous frustre, évitez de confondre cette personne avec son organisation. Après tout, tout ce qui vous dérange n'est pas directement de leur faute, et les blâmer ne vous aidera pas à long terme. Spécifiquement, Dane Kolbaba, Fondateur de Watchdog Pest Control, met en garde contre "en utilisant" vous "ou" votre "lorsque vous faites référence aux erreurs que la société (ou un représentant précédent)."

"S'ils sont personnellement insultés pour un problème dans lequel ils n'avaient pas de portée directe, il est complètement humain de se sentir moins utile, et ces représentants ne sont pas différents", dit-il. Vous feriez mieux d'essayer de vous s'allier avec la personne qui essaie de vous aider afin que vous puissiez résoudre le problème ensemble.

2 "J'appelle parce que je suis en colère."

Habituellement, vous appelez le service client parce que quelque chose ne fonctionne pas ou vous frustrer. Cependant, le transport à la personne à l'autre bout de la ligne dans les secondes après leur saluer peut ne pas être la tactique la plus sage.

"Lorsque vous appelez le service client, il est probable que vous soyez ennuyé car un produit ou un service ne fonctionne pas correctement et il pourrait y avoir eu un long temps d'attente au téléphone pour démarrer", explique Kolbaba. "Lorsque vous obtenez enfin quelqu'un, c'est tout à fait compréhensible si vous paraissez en colère; cependant, assurez-vous que vous ne dirigez pas votre colère vers lui, car cela le ferait très probablement se sentir défensif et donne le ton de l'appel à« hostile 'Pour les deux parties."Et pour les choses que vous ne devriez pas dire aux gens beaucoup plus près de vous, découvrez 25 choses que les parents ne devraient jamais dire à leurs enfants.

3 "Et je déteste aussi ce À propos de votre produit."

Si vous avez affaire à un problème depuis un certain temps ou si vous l'avez trouvé particulièrement frustrant, il pourrait être tentant d'ouvrir les vannes une fois que vous aurez trouvé quelqu'un qui est prêt à vous écouter. Mais continuer ce problème plutôt que d'essayer de trouver une solution est une perte de temps de chacun et est susceptible de conduire le représentant à vous prendre moins au sérieux.

"Lorsque vous communiquez le problème au représentant, sachez qu'ils prennent des notes et portent une attention particulière afin qu'ils puissent atteindre la racine du problème", explique Kolbaba. "Plus vous dites, plus ils doivent traiter d'informations, donc chaque fois que les choses gardent les choses simples et courtes."

4 "Votre entreprise a foiré, donc vous feriez mieux de résoudre ce problème."

Ce représentant du service client n'est pas là pour être un sac de punch. Même si l'entreprise que vous appelez gâchée, cela ne signifie pas que vous pouvez prendre votre colère sur le représentant en essayant de vous aider à trier les choses.

"Toute forme d'abus (e.g. verbal, émotionnel, etc.) doit être complètement évité " Sarkis Hakopdjanian, Directeur de la stratégie de conseil en marketing The Business Clinic, spécialisé dans les services de formation des employés. "Ce sont des êtres humains qui essaient de faire leur travail du mieux qu'ils peuvent. Parfois, un client est bouleversé par quelque chose qu'un autre employé a fait, ou d'une politique d'entreprise, et il le retire malheureusement sur le représentant en essayant de résoudre son problème."

La gentillesse n'est pas seulement l'approche la plus décente, mais elle est également beaucoup plus efficace pour motiver les représentants du service à la clientèle que l'intimidation ne pourrait être. Et pour plus de pensées qui devraient rester dans votre tête, consultez ces 21 choses que nous pensons tous mais ne devraient jamais dire.

5 "Je prends mon entreprise ailleurs!"

Bien que cela puisse ressembler à l'ultime carte Trump, menacer de tirer votre entreprise est rarement aussi efficace que cela pourrait le faire pour le moment. D'une part, c'est trop souvent une menace vide-mention aussi gênante qu'une entreprise peut être de travailler avec, trouver un nouveau vendeur est généralement encore plus gênant. Pour un autre, le représentant ne s'en soucie pas autant que vous pensez qu'ils le font. "Ils sont probablement un employé sur un salaire horaire qui ne fait que faire son travail", explique Hakopdjanian.

6 "Y a-t-il quelqu'un qui parle mieux l'anglais?"

"Certaines entreprises externalisent leurs services à la clientèle dans d'autres pays", explique Hakopdjanian. "De nombreuses entreprises embauchent également des immigrants de première génération qui peuvent avoir un accent. Malheureusement, certains clients discrimineront contre d'autres personnes en fonction de leur ethnique. Si un représentant du service client a été embauché par une entreprise, parle bien l'anglais et a une bonne compréhension des produits de l'entreprise, il est parfaitement qualifié pour aider à résoudre le problème d'un client ou à traiter sa transaction. Il n'y a pas besoin de discrimination raciale."

7 "Tu ne m'écoutes pas."

Parfois, la personne à l'autre bout de la ligne ne comprend pas immédiatement le problème que vous rencontrez. Cependant, cela ne signifie pas qu'ils ne vous écoutent pas ou que vous répéter dans un ton plus agité résoudra quoi que ce soit.

"Nous vous avons compris la première attaque de temps, nous l'avons fait", dit Drew Duboff, Un stratège en croissance et un expert d'externalisation qui gère le service client pour les principaux blogueurs de conseillers financiers. "Tu es juste chauffé sans raison. Au lieu de cela, essayez d'écouter la réponse et posez une question de clarification."Et pour plus de comportements qui n'aident pas les choses, abandonnent ces 23 choses grossières que vous ne saviez pas que vous faisiez tous les jours.

8 "Que voulez-vous dire que je ne peux pas .. ?"

"Cette question est généralement inutile à poser parce que les représentants du service client ne contrôlent pas les règles. Ils les appliquent simplement », explique Duboff. "Si votre réponse à ne pas être admissible à un remboursement est:" Que voulez-vous dire, je ne peux pas obtenir de remboursement si je ne peux plus me permettre le programme?'Ensuite, vous devriez probablement lire la politique de remboursement à l'avance et être un acheteur éclairé."

Essayer de comprendre ces politiques vous permettra d'obtenir l'aide du représentant pour trouver une marge de manœuvre.

9 "You $ *% #!"

Parfois, le bon mot de malédiction ressemble à la seule réponse dans une situation particulièrement controversée ou frustrante. Mais «l'utilisation de blasphèmes, de mots maudits ou d'explétifs n'aide pas votre cas», explique Duboff. "En fait, ils communiquent au représentant du service client que vous êtes aggravé et que vous serez hostile pour traiter."

Il explique que les représentants réagiront souvent en donnant au client le temps de se rafraîchir, ce qui pourrait signifier attendre plusieurs heures (ou même plusieurs jours) pour répondre ou simplement ignorer le client, ce qui les laisse avec le même problème qui les a mis si en colère pour commencer avec.

"Ces représentants du service client sont des êtres humains qui font le meilleur travail possible", ajoute Hakopdjanian. "Les jurer à eux ne les motivent jamais à travailler plus vite ou à essayer plus fort. C'est en fait contre-productif. Lorsqu'une personne est en train de crier ou d'intimider, elle est moins motivée à vouloir aider et peut même chercher des moyens d'être fermes avec les politiques de l'entreprise."

10 "Le client n'est-il pas toujours juste?"

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Ce cliché est toujours trotté de temps en temps, généralement par des clients qui ont tort.

"Les clients n'ont pas toujours raison", écrit Alexandra Sakellariou Sur sa liste de «choses horribles, les travailleurs du service client savent être vrais."" Le client est plus que souvent erroné ou confus. Qu'ils aient mal lu le prix d'un produit ou ne comprennent pas la petite impression de votre politique de retour, chaque fois qu'un client est mécontent, cela a généralement à voir avec une mauvaise communication ou une erreur de leur côté."Et pour un contenu plus utile livré directement dans votre boîte de réception, inscrivez-vous à notre newsletter quotidienne.

11 "Laissez-moi parler à votre manager."

Cette ligne dit à la personne à l'autre bout: "Vous n'allez pas pouvoir m'aider."Et alors que parfois le manager peut faire plus que la personne avec laquelle vous parlez, disant que cela a également le potentiel de se retourner.

"Cela rendra immédiatement l'agent avec lequel vous parlez mal à l'aise", dit Ollie Smith, Entrepreneur en série et PDG du site de comparaison d'énergie Energyseek. "Si le manager se présente, il développera une opinion négative de vous avant de vous parler et sera moins enclin à faire un effort supplémentaire pour résoudre votre problème."

Au lieu de cela, trouvez un moyen d'amener le représentant lui-même à suggérer à l'escalade de l'appel si nécessaire. Par exemple, demandez: "Quelles autres options avons-nous pour résoudre ce problème?"Ou" y a-t-il quelqu'un d'autre qui pourrait nous aider?"Approchez-le comme une collaboration plutôt que comme une confrontation.

12 "Je vais frapper votre entreprise en ligne!"

Menacer de dénigrer une entreprise en ligne peut sembler la tactique de peur parfaite pour que un représentant du service client de faire exactement ce que vous voulez. Mais le plus souvent, votre représentant du service client n'est pas vraiment "inquiet" pour votre menace.

"Les consommateurs sont ivres avec le pouvoir d'Internet et des médias sociaux, et ils surestiment largement son pouvoir dans le cas d'un simple désaccord sur le service client", écrit le formateur du service client Adam Toporek sur ses clients de blog qui collent. "Les menaces en ligne sont un centime une douzaine. Pour la plupart, un commentaire en ligne ne note souvent pas."

13 "Je vais te poursuivre."

Si les choses vont vraiment mal avec un représentant du service client ou si vous êtes particulièrement contrarié par une charge inexacte et que vous êtes incapable de le résoudre, menacer de poursuivre peut parfois sembler une option attrayante - ou du moins, cela pourrait vous donner un sentiment de Puissance pendant votre échange. Mais dans la plupart des situations, le faire n'est pas une excellente idée.

"La menace de poursuites judiciaires n'aura pas nécessairement l'impact que vous avez l'intention", explique TEEL LIDOW, Un avocat et fondateur du Service des revendications des consommateurs Radvocate. «Les entreprises ont des services juridiques pour gérer les actions en justice réelles. Soulever la possibilité d'un procès est une bonne excuse pour un représentant individuel du service client pour dire «pas mon problème» et mettre fin à la conversation."

14 "Je vais te faire payer pour ça!"

Évitez de vous amuser tellement avec un représentant du service client que vous avez recours à la menace de violence physique. Non seulement ils peuvent signaler votre menace, mais vous pouvez également être certain qu'ils ne seront plus disposés à vous aider.

"Dans la grande majorité des circonstances, une menace physique ne devrait jamais être tolérée", écrit Toporek. "Une fois qu'une menace physique est prélevée, la conversation est terminée."

15 "Je ne paierai pas ça!"

Vous pourriez être bouleversé lorsque vous obtenez votre facture de câble et que vous voyez une charge là-bas, vous êtes convaincu que vous devez être une erreur. Mais démarrer votre appel de service à la clientèle en disant que vous ne paierez pas les frais probablement ne va pas aider vos efforts pour supprimer ce coût.

"Dans la plupart des cas, le représentant individuel du service client ne gagne rien si vous faites ou ne payez pas", explique Lidow. "Ces entreprises poursuivent agressivement les factures impayées - ils n'hésiteront pas à vous envoyer à une agence de recouvrement ou à frapper votre rapport de crédit, même si vous prétendez que le projet de loi est erroné."

16 "Tu ne sais pas de quoi tu parles."

Parfois, ce qui semble être un produit ou un mauvais service défectueux n'est que de la confusion de votre part, mais c'est difficile à réaliser lorsque vous êtes pris dans une crise de frustration. Avant d'accuser un représentant du service à la clientèle de ne pas comprendre votre situation, considérez qu'il parle avec de nombreuses personnes qui utilisent leurs produits et services quotidiennement, et pourraient donc avoir un aperçu que vous ne.

Par exemple, un utilisateur de Reddit a offert une expérience particulièrement hilarante qu'ils ont eue tout en travaillant dans un supermarché. Un client est venu en colère contre les terribles crevettes qu'elle avait achetées qui ont dégoûté ses invités et ont même été rejetées par son chien. "Elle revient environ cinq minutes plus tard et a dit qu'elle avait parlé avec quelqu'un au comptoir, qui l'a évidemment mise à sa place", a écrit le Redditor. "Elle avait acheté des crevettes fraîches et non cuites qu'elle pensait être précuites. Elle l'a juste plongé sur la table et l'a servi. Crevettes brutes et non cuites."

17 "À quel point votre travail peut-il être difficile?"

Lorsque vous êtes frustré, il peut être tentant d'essayer de faire en sorte que le service client avec lequel vous parlez est petit en insultant le travail qu'ils font. C'était l'expérience qu'un utilisateur de Reddit qui travaille chez Chili est décrit dans un fil sur les clients en colère.

Lorsqu'un client était furieux que le restaurant n'ait pas sa commande, il a commencé à poser des questions offensives comme "Quelle est la difficulté de votre travail?"" Comment pourriez-vous vous bousiller?"Et" Qu'est-ce qui ne va pas avec toi?"L'employé du chili lui a demandé de dire ce qu'il avait commandé et" dès qu'il est arrivé à la salade de thon Ahi, je lui ai dit avec le visage le plus simple que je pouvais rassembler qu'il avait commandé à l'Outback d'à côté. Il n'a rien dit, pas même des excuses et s'est juste retourné et est sorti. J'en ai toujours un bon rire aujourd'hui."

18 "Pouvez-vous croire cet idiot?"

Lorsqu'un représentant du service client vous met en attente, vous ne pourrez peut-être pas les entendre, mais il peut certainement vous entendre. Ne nous croyez pas? Il suffit de consulter certains des commentaires sur ce fil Reddit demandant aux représentants du service client d'exprimer les choses qui les ennuient à propos des clients. "Si je vous mets en attente et que vous n'entendez pas de musique, je suis en fait juste en sourdine", a révélé un utilisateur. "Je peux entendre tout le **** que tu viens de dire de moi."

19 "Oubliez-le."

Bien que vous puissiez vous rendre à la caisse enregistreuse et changer d'avis sur l'achat d'un produit, laisser plusieurs articles pour que la personne là-haut ne puisse pas vous faire des amis au magasin.

Alors qu'un représentant du service client s'est évanoui sur Reddit, "J'ai fait entrer un client, je travaille un cimetière dans une pharmacie et je passe une heure à charger sa charrette avec des trucs ... elle a dit qu'elle avait laissé sa carte dans sa voiture et qu'elle aurait je reviens tout de suite.' Je ne l'ai plus jamais revu."

Un autre a souligné que pire encore, c'est juste de quitter l'article quelque part aléatoire dans le magasin, obligeant les employés à le trouver et alors ranger. "Si vous n'obtiendrez pas quelque chose, remettez-le à la caissière et dites que vous n'en voulez pas", ont-ils écrit. "Ne le cachez pas dans le rack de bonbons, surtout si c'est quelque chose comme le bœuf haché."

20 "Non, je peux parler maintenant."

Vous pourriez être parfaitement à l'aise d'appeler le service client de votre bar local où les gens parlent fort, il y a un groupe live qui joue et les clients crient les commandes de boissons. Mais ce n'est pas particulièrement propice à la résolution de votre problème.

"La plus grande bête noire de nos agents du service à la clientèle est quand les gens appellent, et ils sont dans un environnement extrêmement bruyant", explique Sean vers, cofondateur du site d'autocats Sellmax, qui gère quotidiennement des milliers d'appels entrants. "Par exemple, si votre chien aboie constamment en arrière-plan ou si vous avez un bébé qui pleure très fort, cela rend beaucoup plus difficile pour le représentant du service client. Lorsque vous rendez le travail de quelqu'un plus difficile, il ne fait généralement pas aussi bien un travail."Essayez uniquement des représentants du service client lorsque vous êtes dans un environnement approprié et silencieux.

21 "Laissez-moi aussi vous parler de mon ..."

Ce n'est pas parce que la personne à l'autre bout de la ligne demande comment vous allez dire qu'elle veut entendre chaque détail de votre journée. Un travail d'un représentant est d'être amical, et leur salutation cordiale n'est pas une invitation à remplir son temps de détails personnels sans rapport avec le problème sur lequel vous avez appelé.

"Parfois, les clients commencent à se randonner sur des détails qui ne sont pas pertinents pour leur transaction commerciale", explique Hakopdjanian. "Malheureusement, beaucoup de gens sont seuls, donc parfois avoir une conversation avec un représentant du service client peut être l'une des rares formes de contact social qu'une personne peut avoir."Pour être poli, enregistrer les histoires personnelles et laisser le représentant passer à son prochain appel ou client en temps opportun.

22 "Écoutez, chérie ..."

Il y a quelques décennies, appeler un représentant du service client "Honey" a peut-être été considéré comme des moments charmants mais a changé, et il est plus susceptible de se présenter comme condescendant ou effrayant (surtout si c'est un homme qui parle à une femme).

"Je conseillerais d'éviter les noms d'animaux comme« Hon », Baby» et «ma chérie» », dit Emma Rodbro, Chef de l'équipe de réussite client chez Seniorly.com. "Peu importe le sexe, j'ai trouvé que cela faisait sentir qu'un membre de l'équipe ne soit pas pris aussi au sérieux qu'il devrait l'être."

23 "Tu as une voix sexy."

N'hésitez pas à compléter un représentant du travail qu'ils ont fait ou de l'aide qu'ils ont fournie. Faites juste attention à ne pas franchir la ligne en territoire plus personnel, car cela pourrait rendre les choses plus gênantes et inconfortables. Plus précisément, "ne dites pas à quelqu'un que sa voix sonne bien", dit pour:. "Nous obtenons une variation de cela beaucoup où ils flirtent essentiellement au téléphone, et c'est un peu gênant."

24 "À quelle heure sortez-vous du travail?"

De même, Hakopdjanian dit que parfois la convivialité d'un représentant du service client se trompe avec le flirt. "À tout le moins, cela rend la situation inutilement inconfortable", note-t-il. "Au pire, cela rend le représentant dangereux ou en danger, surtout si le client ne répond pas bien au rejet."

25 "Oui, mais il y a aussi ce… "

Les individus de l'industrie des services traitent des tonnes de clients toutes les heures, et en quelques instants, ils doivent se renseigner sur le problème que vous rencontrez et déterminer les prochaines étapes à suivre. C'est assez compliqué sans que vous y faisiez partie de deux ou trois problèmes ou plus.

"Décomposer chaque numéro", exhorte Kolbaba. "Si vous avez plus d'un problème ou de la raison pour laquelle vous appelez, décomposez-les en morceaux d'informations séparés afin que le représentant puisse prendre des notes plus précisément. Si vous l'approchez avec la mentalité de «Laissez-moi vous aider à m'aider», vous aurez la gratitude du représentant et cela rendrait un processus beaucoup plus lisse et efficace."

26 "C'est tout."

Bien que vous souhaitiez éviter de surcharger un représentant du service client avec des informations, vous devez également vous méfier de ne pas leur donner l'image complète. "Dire trop peu pourrait les laisser faire des suppositions ou supposer des choses", explique Kolbaba. "Alors qu'un agent chevronné saura quoi demander et sonder, certains pourraient faire des hypothèses et proposer des solutions qui auraient pu fonctionner, sauf pour un petit élément d'information supplémentaire qui changerait alors entièrement la solution."

27 "Tout est parfait!"

Bien que vous deviez traiter tout représentant du service client avec respect et décence, il est également important d'éviter d'être trop poli dans la mesure où vous ne parvenez pas à exprimer pleinement vos préférences ou vos opinions sur le produit ou le service que le représentant offre.

"En fin de compte, si vous ne voulez pas notre aide, il est préférable d'être simple", explique Rodbro. "Nous ne serons pas bouleversés si vous êtes honnête. Être trop poli et essayer de dire la bonne chose quand tout le temps vous voulez juste raccrocher, c'est le pire."